Почему люди стали доверять подсказчикам в интернете?
Индустрия чат-ботов, которая испытала инвестиционный бум в 2016 году, на первый взгляд, сбавила темпы развития. Но это мнимое затишье, поскольку как раз сейчас идет процесс освоения полученных средств и создания новых компетенций, которые через один-два года изменят нашу жизнь до неузнаваемости. По прогнозу исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году 85% всех видов взаимодействий между организациями и пользователями будут осуществляться через чат-боты. Руководитель отдела SMM Ситимобил Владислав Кузьменко рассказал, как на чат-ботов можно переложить не только клиентский сервис, но и маркетинг в мессенджерах, расширение целевой аудитории при минимальных расходах.
4 вида чат-ботов
BI Intelligence, исследовательская служба премии Business Insider, выделила четыре основных направления развития автоматических текстовых коммуникаций:
Два последних сегмента индустрии чат-ботов еще далеки до практического воплощения и, несмотря на появление множества стартапов, ориентируются, скорее, на вероятные потребности заказчиков, чем на реальный спрос. Что касается ботов-подсказчиков и банковских ботов, то они появились одними из первых и, по состоянию на 2018 год, обеспечили индустрии основной рост.
Подсказчики
Боты-подсказчики очень разнообразны по функционалу и способам взаимодействия со сторонними устройствами и другими источниками информации. При этом в основе их работы может лежать как принцип запроса данных по определенной команде, так и возможность задать вопрос в произвольной форме. В этом случае в бот интегрируются технологии базовой обработки естественного языка или создания регулярных грамматик.
Подобные решения, как правило, не требуют использования ИИ, поскольку работают в ограниченном и контролируемом диалоговом пространстве, где тематика запросов и зона ответственности чат-бота определены заранее.
Простой, но эффективный кейс по использованию ботов-подсказчиков есть, например, в компании «Партия еды», которая занимается доставкой продуктов для приготовления блюд по определенным рецептам. По словам СЕО и основателя компании Михаила Перегудова, все производственные цеха компании оснащены датчиками температуры, которые каждые десять секунд снимают показания. Аналогичные датчики компания кладет в транспортные средства, которые доставляют продукты по городу или за его пределы. И есть бот, у которого можно запросить график температуры за последний день, месяц или любой период. Кроме того, бот автоматически уведомит ответственных сотрудников о нарушении температурных границ в помещении или в транспортном средстве, а также предупредит, если дверь в производственный цех открыта более 40 секунд. Это позволяет сохранять продукты свежими. Есть бот для поваров и для отдела логистики. Последний позволяет курьеру добавить свой трек, чтобы диспетчер видел на карте перемещение всех курьеров сервиса.
Банковские боты
Классические банки, которые испытывают мощное давление со стороны финтех-компаний, с радостью приняли появление чат-ботов, которые работают 24/7, автоматизируют рутинные операции взаимодействия с клиентами и вовлекают оператора-человека только для решения сложных вопросов, существенно экономя средства владельцу.
Основная зона ответственности Chatbots in Banking — это сегмент b2c или внутрикорпоративные коммуникации. Например, в компании по залоговому кредитованию «Национальный кредит» чат-бот используется для привлечения новых клиентов и ответов на типовые вопросы, снижая тем самым нагрузку на операторов.
По словам СЕО компании Владимира Звонарева, бот также является одним из лучших инструментов для получения обратной связи по качеству сервиса. Если произошел сбой в личном кабинете, оператор сразу узнает об этом и устраняет проблему.
Кроме того, внедрение чат-бота привело к росту конверсии — часто людям сложно заполнить форму на сайте, они оставляют заявку, специалист связывается в течение нескольких минут. Этот же бот может провести клиента по цепочке вопросов до нужного оператора, например, в зависимости от региона.
В банке «Точка» чат-бот является частью системы внутренних коммуникаций и использует, в том числе, модель Explainer. По словам Александра Головина, менеджера по продукту «Чат», бот автоматически анализирует текст сообщения и выдает сотруднику банка подсказку с дальнейшими действиями. Получается, что с клиентом общается живой человек, а бот ему только помогает.
А люди знают?
Судя по активностям интернет-пользователей, чат-боты по-прежнему остаются ключевым трендом в сфере персональных и бизнес-коммуникационных технологий.
Согласно исследованию, проведенному Facebook IQ, активность обсуждения чат-ботов в период с января 2017-го по январь 2018 года выросла в 5,6 раза. По данным Алекса Галерта (Alex Galert), CEO платформы по созданию чат-ботов BRAIN, в настоящее время только в FB работает более 100 тыс. ботов, которые созданы для связи бизнеса с потребителями товаров и услуг
«Чат-боты будут помогать бизнесу становиться более эффективным. Простой пример — одна компания собирала контактную информацию на сайте через Facebook, поисковый трафик и после делала рассылку и обзвон, — отмечает Дмитрий Думик. — У них был огромный колл-центр, который обзванивал людей и пытался превратить собранную контактную информацию в лиды. Когда появился чат-бот, то они смогли эти освободившиеся ресурсы направить на самое главное — на донесение ценностей компании своим клиентам. Теперь все потенциальные клиенты сначала общаются с чат-ботом и через серию легких коротких вопросов дают больше информации о себе. И это одинаково здорово для всех: для потребителей, которые понимают лучше компанию и ее предложение, и для бизнеса, который знает, как наиболее эффективно помочь конкретному клиенту».
Индустрия чат-ботов, которая испытала инвестиционный бум в 2016 году, на первый взгляд, сбавила темпы развития. Но это мнимое затишье, поскольку как раз сейчас идет процесс освоения полученных средств и создания новых компетенций, которые через один-два года изменят нашу жизнь до неузнаваемости. По прогнозу исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году 85% всех видов взаимодействий между организациями и пользователями будут осуществляться через чат-боты. Руководитель отдела SMM Ситимобил Владислав Кузьменко рассказал, как на чат-ботов можно переложить не только клиентский сервис, но и маркетинг в мессенджерах, расширение целевой аудитории при минимальных расходах.
4 вида чат-ботов
BI Intelligence, исследовательская служба премии Business Insider, выделила четыре основных направления развития автоматических текстовых коммуникаций:
- боты-подсказчики (The Chatbots Explainer);
- банковские чат-боты (Chatbots in Banking);
- боты с монетизацией (Chatbot Monetization);
- боты для совершения покупок с интегрированной функцией оплаты (Conversational Commerce)
Два последних сегмента индустрии чат-ботов еще далеки до практического воплощения и, несмотря на появление множества стартапов, ориентируются, скорее, на вероятные потребности заказчиков, чем на реальный спрос. Что касается ботов-подсказчиков и банковских ботов, то они появились одними из первых и, по состоянию на 2018 год, обеспечили индустрии основной рост.
Подсказчики
Боты-подсказчики очень разнообразны по функционалу и способам взаимодействия со сторонними устройствами и другими источниками информации. При этом в основе их работы может лежать как принцип запроса данных по определенной команде, так и возможность задать вопрос в произвольной форме. В этом случае в бот интегрируются технологии базовой обработки естественного языка или создания регулярных грамматик.
Подобные решения, как правило, не требуют использования ИИ, поскольку работают в ограниченном и контролируемом диалоговом пространстве, где тематика запросов и зона ответственности чат-бота определены заранее.
Простой, но эффективный кейс по использованию ботов-подсказчиков есть, например, в компании «Партия еды», которая занимается доставкой продуктов для приготовления блюд по определенным рецептам. По словам СЕО и основателя компании Михаила Перегудова, все производственные цеха компании оснащены датчиками температуры, которые каждые десять секунд снимают показания. Аналогичные датчики компания кладет в транспортные средства, которые доставляют продукты по городу или за его пределы. И есть бот, у которого можно запросить график температуры за последний день, месяц или любой период. Кроме того, бот автоматически уведомит ответственных сотрудников о нарушении температурных границ в помещении или в транспортном средстве, а также предупредит, если дверь в производственный цех открыта более 40 секунд. Это позволяет сохранять продукты свежими. Есть бот для поваров и для отдела логистики. Последний позволяет курьеру добавить свой трек, чтобы диспетчер видел на карте перемещение всех курьеров сервиса.
Банковские боты
Классические банки, которые испытывают мощное давление со стороны финтех-компаний, с радостью приняли появление чат-ботов, которые работают 24/7, автоматизируют рутинные операции взаимодействия с клиентами и вовлекают оператора-человека только для решения сложных вопросов, существенно экономя средства владельцу.
Основная зона ответственности Chatbots in Banking — это сегмент b2c или внутрикорпоративные коммуникации. Например, в компании по залоговому кредитованию «Национальный кредит» чат-бот используется для привлечения новых клиентов и ответов на типовые вопросы, снижая тем самым нагрузку на операторов.
По словам СЕО компании Владимира Звонарева, бот также является одним из лучших инструментов для получения обратной связи по качеству сервиса. Если произошел сбой в личном кабинете, оператор сразу узнает об этом и устраняет проблему.
Кроме того, внедрение чат-бота привело к росту конверсии — часто людям сложно заполнить форму на сайте, они оставляют заявку, специалист связывается в течение нескольких минут. Этот же бот может провести клиента по цепочке вопросов до нужного оператора, например, в зависимости от региона.
В банке «Точка» чат-бот является частью системы внутренних коммуникаций и использует, в том числе, модель Explainer. По словам Александра Головина, менеджера по продукту «Чат», бот автоматически анализирует текст сообщения и выдает сотруднику банка подсказку с дальнейшими действиями. Получается, что с клиентом общается живой человек, а бот ему только помогает.
А люди знают?
Судя по активностям интернет-пользователей, чат-боты по-прежнему остаются ключевым трендом в сфере персональных и бизнес-коммуникационных технологий.
Согласно исследованию, проведенному Facebook IQ, активность обсуждения чат-ботов в период с января 2017-го по январь 2018 года выросла в 5,6 раза. По данным Алекса Галерта (Alex Galert), CEO платформы по созданию чат-ботов BRAIN, в настоящее время только в FB работает более 100 тыс. ботов, которые созданы для связи бизнеса с потребителями товаров и услуг
«Чат-боты будут помогать бизнесу становиться более эффективным. Простой пример — одна компания собирала контактную информацию на сайте через Facebook, поисковый трафик и после делала рассылку и обзвон, — отмечает Дмитрий Думик. — У них был огромный колл-центр, который обзванивал людей и пытался превратить собранную контактную информацию в лиды. Когда появился чат-бот, то они смогли эти освободившиеся ресурсы направить на самое главное — на донесение ценностей компании своим клиентам. Теперь все потенциальные клиенты сначала общаются с чат-ботом и через серию легких коротких вопросов дают больше информации о себе. И это одинаково здорово для всех: для потребителей, которые понимают лучше компанию и ее предложение, и для бизнеса, который знает, как наиболее эффективно помочь конкретному клиенту».
