Как не потерять клиента, если не можете выполнить его просьбу

[BOOX]

Отказ удовлетворять запросы клиента почти всегда заканчивается разрывом сотрудничества – такова суть рынка.


Не справитесь вы – это сделает кто-то другой. Но не все так плохо, как может показаться на первый взгляд. Мы на практике испытали несколько способов, которые позволяют сохранить клиента даже при отказе, и готовы поделиться секретом с вами.

Способ №1: показать заинтересованность​

Если у вас в конкретный момент времени нет того, чего хочет клиент, вы можете продемонстрировать свою заботу. Побеседуйте с человеком и узнайте, почему он желает приобрести определенный товар или услугу. В результате вы сможете найти точку соприкосновения ваших возможностей и потребностей клиента.

Мягко предложите свои условия и покажите, что вы заинтересованы в сотрудничестве и удовлетворении запросов заказчика.

Способ №2: найти альтернативу​

Никогда не отказывайте клиенту с первых слов – лучше поищите аналогичные товары или услуги. Для этого потребуется объяснить заказчику конкретные преимущества ваших аналогов и их применимость вместо того, чего он хочет.

Если у вас нет схожей продукции, то можно предложить особые условия сотрудничества:

• скидки;
• бонусы;
• подарки;
• бесплатные продукты или часть услуг.

Здесь, однако, не стоит давить на заказчика – лучше всегда дать ему время подумать.

Я регулярно сталкиваюсь с заказчиками, которые хотят получить комплексное юридическое и бухгалтерское обслуживание в режиме «здесь и сейчас», чтобы их текущий бизнес внезапно преобразился за пару дней или, максимум, неделю. Если работать с нуля, то достичь желаемого результата за такой короткий срок практически невозможно. Взамен мы предлагаем два компромиссных пункта: это качество, проверенное сотнями компаний, и бесплатные консультации по любому волнующему вопросу.

Способ №3: искать взаимовыгодные условия​

Если заказчик требует выполнения неосуществимых условий, то можно предложить ему свои пункты сотрудничества. Это всегда лучше прямого отказа, потому что вы таким образом демонстрируете клиенту свою готовность помочь.

Недавно в «Самитов Консалтинг» обратился крупный поставщик стройматериалов в России. Он хотел полностью перепроверить свою бухгалтерскую отчетность и документы, а также решить ряд логистических вопросов. Проблема в том, что наша компания не занимается логистикой. Прямо отказывать заказчику не хотелось, и мы предложили для него юридическое обслуживание вопросов, связанных с транспортировкой товаров. Косвенно данная деятельность касается организации логистики, и это реальный компромисс. В результате клиент согласился на сотрудничество.

Способ №4: порекомендовать коллег​

Если все вышеперечисленные варианты не помогли, то можно посоветовать для заказчика других исполнителей. Обратите внимание: речь идет про перекладывание только части работы, а не всего обслуживания в целом. К примеру, если вы занимаетесь только поставками товаров из Китая в Россию, но не ответственны за инспекцию, то проверку груза можно доверить профессиональным юристам.

Способ №5: пять почему​

Известная система бережливого производства Toyota основана на методе «Пять почему». Попробуйте разобраться в истинных запросах клиента через вопросы. Так вы не только покажете свою заинтересованность, но и сможете получить информацию о важности конкретного условия, из-за которого встало сотрудничество. Как показывает моя практика, подобные условия почти всегда можно смягчить, но делать это необходимо только через ваше соучастие и демонстрацию реального интереса к проблемам заказчика.

Итоговые мысли​

Перечисленные мной методы действительно работают в переговорах с «трудным» заказчиком. Они позволяют мягко обойти существующие преграды и докопаться до сути. Ключевая рекомендация – никогда не отказывайте клиенту сразу же. Проникнитесь его ситуацией, поищите альтернативы и не оставляйте его с впечатлением, что вы ничего не можете предложить. Только в таком случае можно сохранить заказчика, которому вы отказали.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация

 

[Valerun]

Известная система бережливого производства Toyota основана на методе «Пять почему

И где они?)))5 правил Глеба Жеглова)

 

[BOOX]

И где они?)))5 правил

Вот..)

 

[Valerun]

Вот..)

Посмотреть вложение 161065

Это типа купи слона))
У нас бы после 1 почему, нашлись бы сразу другие дела))