Как рост 1 показателя на 5% увеличит прибыль на 95%

[BOOX]

Определение​

Retention (R, ретеншн) — маркетинговая метрика, которая показывает, какой процент пользователей вернулся в продукт спустя N дней после установки приложения/первого посещения. Эта метрика отвечает за возвращаемость, проще говоря, повторные продажи.

7 шагов для повышения показателя Retention! То, что всегда будет кормить ваш бизнес и обеспечит стабильность.

Про низкий retention​

Если компания имеет низкий R, то окупать трафик в разы сложнее. Мы отсекаем кучу «дорогих» для нас каналов и все сильнее печемся о стоимости лида.

Про высокий retention​

Когда R высокий, то клиенты растут вместе с нами, это сотрудничество которое длится годами и выгодно для обоих. Клиента - устраивает наш продукт, нас - устраивает выручка, которую мы получаем из купленного когда-то трафика.

Благодаря высокому Retention, мы занимаемся маркетингом в кайф, потому что знаем, что трафик окупится. Тестим новые гипотезы и не пытаемся влезть в узкие ворота стоимости клиента, чтобы окупить затраты.

Исследования, примеры и опыт самых богатых компаний​

Выводы из исследований, посвященные удержанию клиентов^

Повышение Retention на 5% может привести к увеличению прибыли компании от 25% до 95%.
Исследование Harvard Business Review

80% будущих доходов компании будет приходить от 20% существующих клиентов. Этот принцип Парето показывает, что фокусировка на удержании и удовлетворении ключевых клиентов приводит к увеличению прибыли компании.
Исследование Gartner

Постоянные покупатели в онлайн-магазинах тратят в среднем на 67% больше, чем новые клиенты. Они также делают больше заказов, что увеличивает общую прибыль компании.
Исследование Adobe

Retention самых богатых компаний​

Все самые богатые компании в мире имеют очень высокий показатель retention - 50-99%. Самый простой пример, компания Apple, у которой вы уже купили несколько поколений айфонов, разные подписки, макбуки, эйрподсы, аймаки эчпочмаки и тд ))

Пример компании клиента​

Клиент - SaaS-решение для селлеров на Я.Маркете, которое автоматизирует и бустит продажи с помощью искусственного интеллекта.

Настроили отдельную воронку в amoCRM, для отслеживания клиентов и автоматизации продления подписок на сервис. Этим мы увеличиваем Retention в компании.
Ключевой этап воронки - «Неделя до окончания подписки». На этом этапе уходит финальное напоминание, а если клиент не отвечает и не продлевает подписку - ставится авто-задача на звонок аккаунт-менеджеру

Компания регулярно работает с существующей базой клиентов и продает/допродает свои услуги, повышает R.

Описал основные шаги по тому, как начать работу над своим показателем Retention.

Шаг 1: Поймите текущее состояние​

Начните с оценки текущего уровня удержания клиентов. Посмотрите, сколько клиентов возвращаются, а сколько уходят.
Соберите обратную связь: что им нравится, а что нет.

Дополнительно можете измерить Net Promoter Score (NPS), чтобы понять, насколько клиенты лояльны к вам.

Шаг 2: Разработайте стратегию​

Определите, что влияет на удержание ваших клиентов. Может быть, это качество обслуживания, скорость доставки или уникальность вашего продукта.
Поставьте конкретные цели, например, снизить Churn Rate (коэффициент оттока) на 10% в течение года.

Шаг 3: Улучшите обслуживание​

Качественное обслуживание — это залог лояльности. Обучите сотрудников, чтобы они всегда были готовы помочь клиентам.
Создайте многоканальную поддержку: телефон, email, чат, социальные сети.
Ваши клиенты должны легко и быстро получать ответы на свои вопросы.

Шаг 4: Внедрите программы лояльности​

Создайте программы лояльности с бонусами и скидками для постоянных клиентов. Сделайте персонализированные предложения, основываясь на данных о покупках и предпочтениях. Используйте CRM-системы, чтобы автоматизировать этот процесс.

Шаг 5: Поддерживайте связь​

Регулярно общайтесь с клиентами через рассылки и социальные сети. Предлагайте им полезные и интересные материалы, а не только рекламу.

Шаг 6: Постоянно улучшайте продукт​

Слушайте своих клиентов и вносите улучшения в продукт или услугу. Следите за трендами и инновациями, чтобы всегда оставаться на шаг впереди конкурентов.

Шаг 7: Измеряйте успех и корректируйте стратегию​

Анализируйте, что работает, а что нет, и вносите необходимые изменения в стратегию. Постоянно тестируйте новые идеи и подходы, чтобы находить наиболее эффективные решения.

Вывод​

Удержание клиентов — это не одноразовое усилие, а постоянный процесс. Будущие деньги - в Retention. Retention - ключ к успеху в росте выручки компании.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация